Cross selling e Up selling: O que é e como implementar nos negócios?

Cross selling e Up selling são uma maneira eficaz de trabalhar na aquisição e retenção de clientes, sendo dois métodos de venda destinados a encantar os clientes e incentivá-los a continuar comprando de uma marca. 

O mercado está cada vez mais competitivo, todos os dias você tem que encontrar maneiras diferentes para divulgar sua marca e atrair novos clientes e ainda mais para garantir que eles comprem e fiquem satisfeitos.

De acordo com os dados da Shopify, de 10 a 30% da receita do comércio eletrônico vem de estratégias de Up selling e Cross selling. Em alguns casos, como o da Amazon, pode ter um impacto muito maior. 

Ou seja, o Up selling é uma técnica de vendas utilizada para aumentar o ticket médio do cliente oferecendo uma seleção mais completa, atual ou maior para um produto ou serviço que o cliente estava prestes a adquirir ou já havia adquirido. 

Entender o que é Up selling e colocar esse modelo em prática vai ajudar seu negócio por exemplo, de filtro para piscina a aumentar as vendas sem investir muito esforço ou capital, tendo resultados incríveis.

No entanto, o Up selling não é a única tática de vendas para oferecer produtos semelhantes, mas com mais credibilidade do que os clientes estavam procurando ou tendo em primeiro lugar.

Por isso, entender tudo sobre o Cross Selling e o Up selling é uma ação totalmente importante, pois assim além de implementar essa estratégia em seu negócio, sua empresa tende a contar com benefícios únicos.

Pensando nisso, hoje iremos falar justamente sobre o Cross selling e o Up Selling, evidenciando a significação de ambos os termos, como implementá-los em seu negócio, seus benefícios e a importância dessas estratégias para as vendas do seu negócio. Confira!

O que é o Cross Selling?

O Cross Selling ou também conhecido como venda cruzada, ocorre quando você oferece um produto ou serviço que complementa a oferta que seu cliente comprou.

Mais do que uma forma de incentivá-los a consumir mais, o Cross selling pode ser uma estratégia de vendas para proporcionar uma melhor experiência ao cliente na hora de planejá-lo.

Sendo assim, esse método tem se tornado tão tradicional e eficiente que ele é visto desde a venda de uma forração para jardim até a venda de itens mais tradicionais como roupas e acessórios.

Um exemplo comum de venda cruzada é fazer compras em uma loja de esportes. Quando você compra tênis, o vendedor te oferece meias. Se você escolher uma camisa esportiva, o vendedor também mostrará shorts e acessórios para musculação.

Sempre há uma oferta relevante, pois quase todos os produtos se complementam para a atividade física e fazem com que o cliente sinta a necessidade de consumir e realizar a compra por impulso.

Por isso, devido a esse gatilho e sensação de complemento que o Cross Selling desperta, os clientes se sentem extremamente atraídos e realizam as compras sem nem se quer pensar duas vezes.

O que é o Up Selling?

O Up selling, por outro lado, está relacionado a uma atualização, ao lucro. Ocorre quando o vendedor oferece ao cliente a oportunidade de melhorar o que ele traz de volta, respaldado por boas condições.

Isso acontece quando você compra um produto online e recebe um aviso “Por mais 250,00 reais, utilize o modelo estendido” antes de encerrar o pedido. 

Nas vendas de software o Up selling ocorre quando um cliente muda para um plano superior ao plano que está usando, qual é uma versão melhor da ferramenta. Um Up selling de serviços é, por exemplo, um contrato para um pacote de serviços VIP.

Um exemplo bem comum de Up Selling que estamos até mesmo acostumados diante do nosso dia a dia, são as companhias telefônicas que oferecem planos mais rápidos e até mesmo com mais megas para beneficiar seus clientes.

Por isso, diante das utilidades e das oportunidades que o Up selling geralmente permite para os clientes, essa estratégia tem sido vista desde uma locação de plataforma elevatória até as tão conhecidas e famosas lojas de roupas.

Sendo assim, as empresas que têm utilizado e aplicado ambos os termos têm se beneficiado através das suas estratégias, conseguindo estabelecer para o público interações e experiências totalmente impactantes.

Como implementar o Cross selling e Up selling?

Investir em Up selling e Cross selling é uma ótima maneira de gerar novos negócios para sua empresa. No entanto, é importante ter cuidado: incentivar o Up selling ou incorporar o Cross selling na sua estratégia de vendas não significa que você está obrigando ofertas para o cliente.

O Cross selling, por exemplo, só funciona naturalmente se os produtos realmente se complementarem. Os clientes compram porque valorizam o uso de uma “combinação” em vez de apenas uma opção. 

Já no caso de Up selling é importante respeitar as reais necessidades do cliente. Se mostrar que você está satisfeito com uma versão mais simples, mas ainda se recusa a atualizar, não force. 

Com o tempo, e se necessário, o próprio cliente pode manifestar a sua vontade de conhecer outras ofertas, ou seja além de tudo a sua empresa de limpeza pós obradeve ter atenção às vontades do cliente e aquilo que ele deseja diante dos contatos estabelecidos.

Cross Selling: Veja como implementá-lo e ter sucesso em seu negócio 

Sendo assim, para que ambos os conceitos possam ser implementados em seu negócio, confira algumas dicas e tenha sucesso com o Cross selling.

Foque na credibilidade 

Trabalhar com Cross selling significa edificar um certo nível de confiança com o cliente. Com abordagem consultiva, o vendedor oferece outros produtos ou serviços que vão ao encontro das necessidades do comprador identificadas por ele durante a negociação.

Se a vendedora for negligente ou fazer uma apresentação totalmente descolada da realidade do cliente isso indica que ele não esteve atento às conversas e não fez as anotações que deveria ter feito.

Por isso, ao buscar aplicar o Cross selling para propagar um produto como uma roçadeira elétrica, a credibilidade é um dos pontos fortes para que os produtos e estratégias sejam estabelecidas.

Utilize a automação com inteligência

No caso de vendas cruzadas automatizadas, por exemplo, em e-commerce é importante ter processos e ferramentas inteligentes. Afinal de contas, você através da sua empresa não pode oferecer um fone de ouvido para quem comprou um misturador de argamassa.

Por isso, é importante personalizar ao máximo as ofertas, dando preferência à aquelas com associações mais naturais, quase evidentes, conseguindo gerar uma interação e contato totalmente preciso.

Up selling: Dicas para implementá-lo em sua empresa 

Agora que você conferiu algumas dicas de como melhorar o seu Cross Selling, confira algumas dicas e tenha sucesso com o Up Selling.

Treine muito bem o seu time 

O Up selling tem muito a ver com tempo e percepção. Um vendedor inteligente saberá a hora certa de sugerir um upgrade e a melhor forma de introduzir o upgrade como um investimento necessário e justificado.

Lembre-se: este conceito não é uma venda compelida. Por isso, ao imaginar sua empresa de laudo SPDA, treine sua equipe para entender os sinais de que os clientes querem “up” e as melhores práticas para aceitar essa oferta sem causar mal-estar.

Esteja atento às oportunidades 

Oportunidades de Up selling podem se apresentar antes da venda durante a qualificação ou negociação. As vendedoras devem usar seu CRM para registrar todas as indicações de que um cliente pode ser candidato ou melhorias e reter essas informações para referência futura.

Da mesma forma, é importante registrar se não há indícios de que o cliente possa ser um potencial usuário da versão avançada da solução. 

Alguns clientes preferem pelos planos mais simples e tudo bem. Oriente sua equipe a focar esforços naqueles que têm potencial e respeitar as limitações de cada um.

Benefícios do Cross selling e Up selling

Agora você sabe o que é cada conceito e já entenderam as diferenças e aplicações mais importantes. É hora de falar sobre os benefícios e o que sua empresa de elevador de canecasganha com isso

Então, para que você tenha ainda mais motivos para investir no Up selling e Cross selling na rotina da sua organização, confira abaixo os benefícios que essas técnicas podem trazer para a sua empesa:

• Redução da taxa de churn;
• Adequação e desenvolvimento de planos comerciais; 
• Compreensão dos processos de compra dos consumidores;
• Melhora no relacionamento com os clientes;
• Aumenta o ticket médio vendido;
• Gera fidelização;
• Reforça indicações;
• Constrói um diferencial.

Ou seja, as empresas que adotam esses recursos tendem a garantir um diferencial único, gerando muito mais destaque e fazendo com que de fato a aproximação com o público se torne eficaz e muito mais positiva.

Importância do Cross selling e Up selling 

Você sabe melhor do que ninguém quanto esforço é necessário para trazer usuários para sua empresa?.

Cumprir todas as etapas do funil de vendas, fazer com que o cliente conheça e confie na sua marca, além de convencê-lo a fazer uma compra, dá trabalho e exige investimento de tempo e dinheiro. 

Manter um cliente existente é 5 a 25 vezes mais barato do que adquirir um novo. E a probabilidade de vender para um novo cliente em potencial é de 5% a 20%, em comparação com 60% a 70% de chance de fazer uma nova venda para um cliente existente.

Consequentemente, entender Cross selling e Up selling é altamente relevante para empresas de todas as partes do mundo. São formas de tirar o máximo proveito de cada cliente e aumentar a receita sem aumentar proporcionalmente o investimento.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.