Veja qual a importância do atendimento automatizado

A relação entre a empresa e os clientes tem ganhado cada vez mais peso na decisão do público por uma empresa ou outra. O atendimento automatizado é uma ferramenta já conhecida do mercado para estreitar esses laços.

Segundo uma pesquisa da Think With Google, mais de 60% dos consumidores esperam consistência na forma da empresa interagir com os clientes, e isso diz muito sobre a importância de se posicionar corretamente no mercado e fazer jus à essa imagem.

Clientes que contatam uma administradora de condomínios SP para esclarecer dúvidas ou mesmo fechar negócios podem efetivar ou desistir da compra dependendo da qualidade do atendimento.

O conceito de qualidade envolve diversos pilares, e trazer soluções tecnológicas de automação para esse contato, por mais que soe contraditório num primeiro momento, ajuda a melhorar as interações da empresa com o seu público.

O que é atendimento automatizado?

O atendimento automatizado é uma forma de interagir com os clientes sem que um funcionário esteja envolvido.

Através da inteligência artificial, os programas que fazem essa interação, chamados de robôs, ou bots, conseguem identificar os problemas trazidos pelo cliente e solucioná-los sozinhos na maior parte das vezes.

Imagine que você precisa saber, para colocar um aparelho auditivo valor dos exames e do aparelho.

Ao entrar em contato com a clínica via chat, um bot te recepciona, pergunta o que você precisa e oferece algumas opções ou identifica palavras-chave na sua resposta. Ele então busca no banco de dados da clínica as respostas que você solicitou.

Esse é um caso comum de interação com a inteligência artificial que vem facilitando o serviço de muitas empresas.

Por que adotar o atendimento automatizado?

Construir uma boa relação com os clientes é um fator de peso no desempenho das empresas no mercado. Pode determinar se o negócio continua competitivo ou se perde espaço para empresas melhor preparadas nesse quesito.

A especialista em experiência do usuário (UX) Walker divulgou em sua pesquisa Customer 2020 Report que a UX pode ultrapassar coisas como preço e qualidade dos produtos na percepção do público sobre a empresa.

Acontece aqui a mesma coisa de quando visitamos uma loja física que trabalhe com laudo Spda. Um vendedor agradável, solícito e com boa vontade de ajudar conseguirá fazer mais vendas do que um funcionário ríspido ou com pouco conhecimento sobre os produtos.

Outras fatores importantes a se considerar a respeito da automação do atendimento:

• Reduz erros comuns do atendimento humano;
• Reduz custos ao maximizar a capacidade de atendimento;
• Aumenta de produtividade do funcionário que pode executar outras tarefas;
• Diminui o tempo de espera do cliente.

A automação se reflete em três pilares principais: tempo, integração e autonomia.

Tempo

Atire a primeira pedra quem nunca ficou horas no telefone esperando para ser atendido pelo banco, pela operadora de internet, por um órgão público, entre tantas outras instituições.

Essa é uma realidade que os clientes não toleram mais. Alguns estudos indicam que cerca de 80% dos consumidores trocariam de empresa devido ao atendimento.

Os serviços citados no exemplo sentiram isso no bolso e hoje já dispõem de ferramentas de atendimento automático que aliviam o fluxo de clientes direcionados aos atendentes humanos para conversas mais específicas e demoradas.

Em paralelo, ao não precisar atender inúmeros clientes que poderiam usufruir de um serviço automatizado, o funcionário ganha mais tempo para se dedicar a outras tarefas mais produtivas.

Integração

Outra vantagem dos recursos tecnológicos é a possibilidade de executar diversas tarefas. Em uma grande empresa de limpeza pós obra, compartilhar informações de um setor com outros pode ser uma dificuldade.

Quando se trata das informações dos clientes, é de suma importância que a empresa inteira tenha acesso a esses dados, pois são eles que determinam a postura da empresa.

Os bots de atendimento conseguem registrar todas as interações com o consumidor, além de seus dados de cadastro, e armazená-las em um sistema integrado com todos os setores.

Assim, cada área tem à sua disposição as opiniões dos clientes e levantamentos necessários para se aprimorar.

Autonomia

A autonomia anda lado a lado com a praticidade quando se fala de atendimento, e a praticidade gera clientes mais satisfeitos.

Não depender da disponibilidade de um funcionário e ter certo controle das operações são pontos valiosos para os clientes e eliminam impedimentos para o uso de um serviço.

Ainda considerando o tempo, o atendimento automático traz uma possibilidade que seria muito cara e bastante inviável de oferecer ao cliente com o serviço humano: disponibilidade 24 horas por dia em todos os dias da semana.

É importante frisar aqui que a automatização não é substituta para o atendimento humanizado. A humanização do atendimento não tem a ver com o funcionário que executa a tarefa, mas com uma série de medidas e cuidados que se tem com o cliente.

Tipos de ferramentas para automação

As demandas da indústria são constantemente supridas por novas ferramentas, e esse é o caso da automação. Ao contrário do que possa parecer, a automação não precisa de máquinas futuristas e altos investimentos.

O termo vem de “automático” e engloba tudo o que a empresa consegue fazer de maneira rápida e eficiente, sem ocupar os funcionários com tarefas burocráticas e repetitivas.

Conheça abaixo algumas ferramentas comuns utilizadas pelas empresas hoje em dia para fazer automação de seus atendimentos.

FAQ

A sigla vem do inglês frequently asked questions, que significa “perguntas feitas com frequência”. Essa é uma técnica simples que pode ser encontrada no site da maior parte das empresas no mundo, e demanda apenas pesquisa e um olhar atento à opinião do público.

Uma vidraçaria que recebe muitas perguntas a respeito da segurança de seus materiais pode ter um tópico em sua página de respostas explicando como é feita uma janela de vidro blindado, por exemplo.

Mais uma vez, essa ferramenta se apoia na questão do tempo. Dando ao cliente a possibilidade de sanar rapidamente uma dúvida, a empresa garante que ele mantenha o seu interesse e não busque um concorrente mais preparado.

WhatsApp Business

Ferramenta simples, gratuita e acessível a todos os empreendedores, o WhatsApp Business oferece uma série de recursos que a versão tradicional não tem.

Nele é possível adicionar endereço, horário de atendimento, site e até mesmo o catálogo de serviços da sua empresa, além de programar respostas automáticas que funcionam em horários e dias determinados, como o horário do almoço.

Chat bots

A partir do uso da inteligência artificial e do recolhimento de diversas referências, os bots conseguem simular uma conversa humana e atender os clientes de forma fluida e natural, garantindo eficiência e economia de tempo para a empresa.

URA

A Unidade de Resposta Audível é a ferramenta utilizada por operadoras de telemarketing ou canais de atendimento via telefone de grandes empresas.

Uma desentupidora de esgoto que recebe muitos contatos via telefone a respeito de dúvidas simples que podem ser respondidas através de uma inteligência artificial, assim como no caso dos chatbots, pode utilizar esse recurso para agilizar o atendimento.

Totens digitais

As unidades de autoatendimento já são velhas conhecidas do público. Tradicionalmente usado pelos grandes bancos, esse recurso hoje em dia já é implementado também por agências rodoviárias, restaurantes de fast food, entre outros diversos serviços.

Como aplicar essa ferramenta no seu negócio?

O contato com o público é a base do posicionamento de uma empresa no mercado. Por isso, é preciso muito cuidado ao implementar ferramentas para substituir o trabalho de profissionais capacitados.

Contudo, tomados os cuidados, o investimento pode trazer retornos importantes para o seu negócio. Aqui você confere três dicas para fazer essa transição, de forma a melhorar o seu serviço e aproveitar melhor as possibilidades desse contato.

Conheça seu público

Saber como seu público se comporta, por onde se comunica com a empresa e onde encontrá-lo é necessário para fazer um bom projeto de automação.

Clientes que buscam o serviço de pintura predial podem frequentar meios mais tradicionais e se beneficiar de recursos como o FAQ. Já clientes interessados em equipamentos para skate podem utilizar mais as mensagens diretas do Instagram.

Saber onde seu público está e como se comunica é essencial para saber em quais ferramentas investir e como aprimorá-las.

Faça testes

Apesar dos robôs serem muito eficientes, a ação humana é necessária para desenvolvê-los, programá-los e implantá-los. Assim, é importante testar as ferramentas para que nada dê errado na hora de realmente lançá-las ao público.

Reserve um período para fazer diversos e repetidos testes. Apesar da ansiedade para colocar o recurso em uso, lembre-se que de nada adianta se ele não funcionar direito.

Invista em softwares de gestão

Conseguir gerenciar a quantidade de dados que os bots levantarão em seus atendimentos é fundamental para tirar o máximo dessa ferramenta.

Uma loja de aviamentos que recebe muitos pedidos de talagarça para tapetes faz bom uso de um software de gestão potente que possa integrar os pedidos feitos pelos clientes à base de dados dos estoques.

Implantar um sistema de atendimento automatizado demanda planejamento, mas, se feito da forma correta, esse investimento pode otimizar o dia a dia da sua empresa, garantindo a fidelização dos clientes e uma distribuição de tarefas mais inteligente aos seus funcionários.

Empresas que já utilizam essa estratégia

As empresas mais modernas e que sempre estão de olho no feedback dos clientes já sabem que um atendimento automatizado pode melhorar muito a percepção do público sobre a sua marca, e entre elas podemos destacar:

• Uber;
• Ebay;
• Vivo;
• Casas Bahia.

Se você entrar no site dessas empresas, pode ter certeza que encontrará uma aba para conversar com um atendente, mas às vezes o primeiro atendimento é feito por uma inteligência artificial, o que agiliza todo o processo.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.