Churn rate: o que é e como reduzir

Churn rate é um termo que é encontrado quando se trata de negócios e, se você tem uma atividade empreendedora de qualquer tipo, é um indicador importante a observar para entender sua empresa.

Ou seja, conquistar mais clientes é o alvo de toda empresa, mas não apenas isto. É importante, também, manter os clientes fiéis a ela.

Muitas empresas, embora prestem serviços a um número crescente de clientes, acabam perdendo muitos outros por alguns fatores. Há uma grande rotatividade na prestação desse serviço.

Para isso o churn rate, que é uma ferramenta para calcular a rotatividade de clientes de uma empresa, é um excelente aliado.

Queremos te explicar o que é o churn rate, como calcular esse índice e como reduzir essa rotatividade. Leia até o final e conheça mais.

O que é churn rate?

Churn rate, ou “taxa de rotatividade”, é um termo que se usa para calcular a rotatividade de clientes de uma empresa através da perda de clientes e da receita desta organização.

Esse índice pode ser aplicado aos vários segmentos de negócios, embora esteja mais presente em organizações que oferecem serviços, como provedores de internet, telefonia, serviços de streaming e áreas semelhantes.

Essa tem sido uma das ferramentas mais usadas para que as empresas possam manter ou aumentar sua lucratividade. Um dos maiores problemas no que se refere a perda de receita é a desistência dos clientes no serviço contratado.

Por exemplo, uma empresa oferece serviço de consultoria contábil fiscal e trabalhista possui determinado número de clientes pelo período de um ano.

Antes do fim do período de contrato, parte dos dos clientes encerra seu vínculo com a prestadora de serviços por algum motivo, como a insatisfação com o que está sendo oferecido. Por este motivo haverá uma diminuição da receita da empresa.

O churn rate é um modo de se medir essa perda de clientes a fim de buscar soluções que minimizem a perda de receita da organização.

Ele pode direcionar estudos que visam melhorar a satisfação do cliente, evitando que quebrem o contrato e mudem para empresas concorrentes.

O cálculo da taxa de churn pode ser aplicado a empresas de vários segmentos, como aqueles que foram citados acima, entre outros, como empresas deacessórios para toldos em sp, por exemplo.

Nosso propósito é demonstrar que, qualquer que seja o ramo de atuação de sua empresa, o cálculo da taxa de churn pode ser uma ótima opção para melhorar a lucratividade e diminuir a rotatividade dos seus clientes.

Como calcular o churn rate?

Para calcular a taxa de rotatividade da sua empresa, o cálculo é bastante simples. Inicialmente, você precisa ter em mãos o número inicial de clientes em um período de tempo, que pode ser de um mês.

Em seguida, é preciso conhecer o número de clientes que deixaram de utilizar o serviço nesse mesmo período de tempo. De modo prático, é só dividir este número pelo primeiro e multiplicar por 100, o resultado será o percentual que indica a rotatividade de clientes.

Um exemplo para este cálculo pode ser o seguinte:

Umaempresa de consultoria recrutamento e seleção oferece serviço para 100 clientes ao longo de 1 mês, mas 10 clientes quebraram o contrato.

O cálculo que se faz é: 10 clientes que deixaram o serviço dividido por 100 clientes que é o número total, sendo 10/100 = 0,1. Esse número deve, então, ser multiplicado por 100. A taxa de cancelamento do serviço foi de 10%.

Existem várias outras formas de calcular a taxa de churn de uma empresa, mas essa é uma forma simples de compreender a quantidade de clientes que deixaram de buscar seus serviços.

É importante saber, também, que a queda na receita de uma empresa é proporcional à queda no número de clientes.

De acordo com os especialistas, cada segmento tem uma taxa aceitável de churn diferente de acordo com sua realidade, porém essa taxa varia normalmente entre 5% a 7%. O ideal é buscar reduzir ao máximo esta taxa.

Fatores que aumentam o churn de uma empresa

Vários fatores podem ser a causa para o aumento da rotatividade de clientes em sua empresa. Para reduzir essa taxa é importante que, através do cálculo do churn, se busque os motivos pelos quais seu cliente deixou de buscar o serviço. Abaixo estão algumas das principais causas.

Atendimento insuficiente

O cliente sempre busca uma empresa que atenda bem às suas necessidades. Falhas no atendimento geram insegurança e desconfiança nos clientes.

Se seu cliente precisa sanar dúvidas, fazer alguma solicitação ou qualquer reclamação, é importante que a empresa esteja pronta para atendê-lo.

Esse fator é um dos principais para que os clientes migrem para outras prestadoras de serviço.

Serviço insatisfatório

Outro motivo para o aumento da taxa de churn é a prestação de um serviço deficitário.

Se um provedor de internet, por exemplo, oferece uma determinada velocidade na rede, mas só entrega ao cliente uma quantidade menor de internet, isso gera transtornos que são responsáveis pela quebra de contrato.

Em umafábrica de uniformes em brim, por exemplo, problemas na costura dos produtos podem fazer com que os clientes fiquem insatisfeitos.

Melhores ofertas da concorrência

O mercado está cada vez mais competitivo, por isso é preciso oferecer um serviço de qualidade e ao mesmo tempo estar atento à concorrência.

Se uma empresa oferece o mesmo serviço que outra, com uma boa qualidade e um preço mais acessível, é óbvio que o cliente vai optar pelo concorrente.

O cliente não vê vantagens no serviço

Além de oferecer um bom serviço ao cliente, é importante demonstrar que o serviço é vantajoso. Um dos motivos pelo churn de uma empresa é não mostrar ao cliente que seu serviço gera valor para ele.

Um exemplo para essa dificuldade é, por exemplo, se sua empresa oferece serviços para uma fábrica de lixa para skate.Se o cliente entende que seu serviço não tem gerado nenhum valor nem aumentando sua lucratividade, a chance de quebra do contrato torna-se cada vez maior.

Estar atento a essas causas do churn é essencial para diminuir a rotatividade de clientes em sua empresa.

Como reduzir a taxa de churn?

Depois de calcular a taxa de churn e buscar as causas principais da rotatividade de clientes em sua empresa, é importante buscar meios para reduzir o churn rate. Para isso separamos algumas dicas importantíssimas para diminuir ao máximo o cancelamento de serviços.

• Melhore a comunicação com o cliente;
• Melhore a qualidade do serviço prestado;
• Analise o comportamento de seus clientes;
• Busque prever o churn da sua empresa;
• Trabalhe a imagem externa da empresa.

Esses são apenas alguns pontos que podem ser melhorados dentro da sua empresa para que a taxa de cancelamento dos contratos reduza, fazendo sua empresa reter mais clientes.

Melhore a comunicação com o cliente

Se problemas com o atendimento geram rotatividade para as empresas, é essencial melhorar a comunicação com o usuário.

Ofereça boas condições de contato através de telefone, e-mail e redes sociais, como WhatsApp e Instagram. Quanto mais próximo de sua empresa o cliente se sentir, menores as chances de buscar o serviço na concorrência.

Melhore a qualidade do serviço prestado

Melhorar a satisfação do cliente é essencial para que ele não migre para outras prestadoras de serviço, quebrando contratos.

Para melhorar essa satisfação, é importante um bom serviço de cross docking, que se responsabiliza pela distribuição dos produtos e serviços para seus clientes.

Quanto melhor a qualidade de entrega em um curto período de tempo, mais satisfeito este cliente estará. Essas e outras dicas são muito importantes para que o controle de qualidade seja mantido e o cliente esteja satisfeito.

Analise o comportamento de seus clientes

É importante buscar meios e técnicas para analisar o comportamento dos melhores clientes. Busque analisar a satisfação do cliente através de um feedback que seja produtivo.

A análise do comportamento do cliente é importante para prevenir que ele deixe sua empresa por outra do mesmo ramo.

Lembre-se que o feedback do seus clientes nunca deve ser desprezado, ele tem um grande valor para que você possa acompanhar esse comportamento e melhorar aquilo que deve ser melhorado nos produtos e serviços prestados.

Busque prever o churn de sua empresa

Através do cálculo do churn é possível prever quantos clientes você vai perder em um período de tempo. Isso ajuda a se programar com relação a perda de receita da organização.

Através dessa previsão é possível minimizar os impactos financeiros de sua empresa, associando esses dados, por exemplo, ao sistema erp para controle de estoque. É possível reduzir os custos com compra de matéria-prima de acordo com a demanda do cliente.

Adquirindo apenas o necessário para a produção e, consequentemente, reduzindo os custos.

Trabalhe a imagem externa da empresa

A imagem que a empresa tem externamente é importante para gerar confiança em seus clientes.

Empresas com muitas reclamações e problemas não resolvidos tendem a ter a imagem afetada. Nenhum cliente quer permanecer sendo assistido por uma empresa que tem uma imagem negativa.

É importante resolver os problemas, responder às reclamações e cuidar da cara da empresa a fim de gerar melhor satisfação. Isso em qualquer empresa, seja em uma distribuidora de carnes nobres ou em uma agência de consultoria de marketing.

O importante é atender bem para que a imagem externa fique bem diante do público-alvo.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.