Como conduzir uma pesquisa com clientes?
A situação do mercado é dependente da sua relação com o público, já que um período de crise financeira, por exemplo, afetando o poder de conta dessa audiência, prejudicará as suas ações. Relação que explica a importância de se fazer uma pesquisa com clientes.
Sendo de grande importância para um negócio reconhecer qual é a opinião do seu público acerca dos produtos e serviços que tal negócio disponibiliza ao mercado, visando conquistar a consideração de tal audiência a consumir suas mercadorias.
Para que tal objetivo seja cumprido é preciso se certificar de que tuas ofertas estejam alinhadas às expectativas do público. Ainda mais quando o seu negócio se encontra em um ambiente de alta competitividade, com diversas opções no mercado para o cliente.
Relação fácil de ser compreendida ao observar as prateleiras do supermercado, com a presença de diversas marcas de materiais de papel, a fazer com que uma fábrica de papel higiênico tenha que observar atentamente os seus concorrentes no mercado.
Já que a melhor maneira de superá-los é por meio de uma melhor oferta, seja por questões como preço ou através de características do seu produto, aumentando a consideração de compra dos seus clientes acerca de sua marca, e não das outras que estão ali presentes.
Isso em uma relação no qual o público não só possui uma alta importância, como também passa a ocupar uma posição central dentro das estratégias comerciais das empresas. Consequência do ambiente interativo que foi trazido pela internet, dando voz aos clientes.
Fazendo dessa forma com que uma empresa de consultoria ambiental consiga atingir um número até maior de pessoas e empresas a contratar dos seus serviços, usando da satisfação do seu público inicial como um chafariz para novas audiências.
E para entender o que de fato motiva essa aquisição por parte dos clientes de uma empresa, é essencial que ela conheça características que definem o perfil de compra de tal audiência, e de como sua satisfação pode ser atingida por meio de tais produtos.
Com uma resposta nesse sentido podendo amplificar os resultados comerciais a serem alcançados por tais empresas que passam a estudar o seu público.
O propósito de uma pesquisa de satisfação
Diversas são as razões que podem estar associadas a uma compra, de acordo com as necessidades do cliente acerca dessa aquisição. Criando assim uma motivação em cima dessa compra, associando-se a questões como preço, destaque da marca, entre outros.
Tendo isso como base, as empresas precisam então alinhar suas atividades de acordo com as expectativas do público ao qual buscam atingir, para que ao satisfazer as necessidades de tal audiência, seja possível contar com a conversão de compra sobre tais clientes.
E diversas são as formas com as quais uma empresa pode ter acesso a essas informações, como por meio de pesquisas e formulários, ajudando assim com que uma empresa de tradução juramentada consiga adaptar seus serviços.
Tudo de acordo com as demandas levantadas pelo público, ao se pensar no cenário digital de hoje, é possível pensar, por exemplo, na disponibilização dos seus serviços por meio de plataformas digitais, aumentando dessa forma o contato dessa empresa com seu público.
E essa é uma das principais motivações por trás de uma pesquisa de satisfação, que busca compreender o nível de contentamento de um cliente em relação aos produtos e serviços aos quais ele consome, com tal nível de satisfação afetando diretamente tal compra.
Não apenas em sua realização, como também na quantidade acerca de tal aquisição, com o retorno de um cliente para uma loja podendo ser garantido a partir do nível de satisfação dele, sendo possível contar até mesmo com a ação desse cliente como divulgador.
Aumentando assim o número de clientes de um serviço de adestramento de cães, após o dono de um cachorro se sentir satisfeito com o serviço oferecido tal companhia, recomendando a marca para outras pessoas do seu círculo social que possuam cães.
Uma situação positiva que pode ser trabalhada a partir da reação dos clientes de tal negócio, exigindo então a realização de uma pesquisa de satisfação sobre tal audiência. Sendo preciso apenas saber como realizá-la da maneira correta.
Como realizar esse tipo de pesquisa
Uma pesquisa de satisfação bem realizada pode trazer informações de grande importância para uma empresa, como pontos positivos que podem ser exponenciados, ou então tópicos negativos que precisam ser reestruturados para alcançar melhores resultados.
E para garantir que tais pesquisas sejam realizadas da melhor maneira possível, a trazer resultados importantes para a companhia que as produz, é preciso ter atenção a forma com que essas consultas são efetuadas, a partir de estratégias como:
O objetivo por trás de uma pesquisa
O primeiro passo a ser tomado em relação à produção de uma pesquisa é o objetivo por trás dela, ou seja, o tipo de resposta que uma empresa busca ter acesso, por exemplo, uma nova rota de entregas a ser adotada por uma distribuidora de algodão.
E se caso esse novo sistema de transporte estiver surtindo o efeito desejado por tal companhia, levando a um recebimento mais rápido desse tipo de encomenda para as lojas e farmácias que compram esse tipo de produto, demonstrando uma maior satisfação.
E diversos podem ser os objetivos em relação a uma pesquisa, como a relação do público sobre os produtos e serviços oferecidos, a percepção dessa audiência sobre a imagem conquistada por uma marca, entre outros tópicos similares.
Defina o seu público-alvo
Da mesma forma com que um objetivo precisa ser definido acerca de uma pesquisa de satisfação, é necessário também determinar sobre qual audiência essa consulta busca atingir, na procura de conhecer as opiniões desse público em questão.
Como uma loja de roupas que pretende expandir suas ações para a internet, com a criação de uma loja virtual. Antes disso, é importante recorrer a opinião dos seus clientes, com foco em sua parcela jovem, que pode ter uma maior familiaridade com as plataformas virtuais.
Escolha do canal adequado
Com a definição do objetivo e do público de uma pesquisa, o próximo passo é estabelecer quais são os canais apropriados para o compartilhamento de tais estudos, sendo preciso escolher o mesmo veículo que apresente um índice de uso por parte de sua audiência.
As pesquisas realizadas de forma presencial, como uma consulta política, próxima ao período das eleições, continuam a ter seu destaque. Contudo, através das plataformas digitais e eletrônicas é possível chegar a um público maior, por meio de canais como:
- E-mail;
- Telefone;
- Site;
- Redes sociais.
Tudo que permita a uma empresa de material cirúrgico ter um melhor contato com o seu público, seja de clientes ou de fornecedores, que por meio das respostas apresentadas podem levar a uma melhor tomada de decisões por parte dessa companhia.
Modelo de pesquisa
Por fim é preciso partir para a confecção da pesquisa em si. Ela que pode ser feita tendo uma variedade de modelos que podem ser adotados em sua produção. Como no uso de perguntas fechadas, trazendo dados numéricos a serem estudados, por exemplo.
Ou então com um formato de questões qualitativas, nos quais uma gestão de frota de veículos pode estudar a reação do seu público a partir de críticas e elogias, e a partir disso ter um plano mais definido sobre as ações a serem tomadas em tal companhia.
E ao se falar especificamente sobre uma pesquisa de satisfação existem três modelos a serem observados, sendo eles o CSAT, CES e NEP.
O Customer Satisfaction Score (CSAT) lida com uma pontuação acerca da satisfação do cliente, perguntando ao mesmo o seu nível de contentamento de 1 à 10, sobre o produto ou serviço que acaba de ser adquirido.
O Customer Effort Score (CES) tem uma função parecida, contudo essa pontuação está mais associada ao esforço do consumidor, ou seja, a facilidade dele em encontrar uma solução para o seu problema, por meio do que essa empresa acaba de oferecer.
Enquanto isso, o Net Promoter Score (NPS) trabalha com o objetivo de promoção de uma marca, perguntando ao público sobre as chances dessa audiência recomendar os serviços adquiridos, dentro de uma escala conhecida como a pontuação do promotor líquido.
Pontos que indicam a lealdade de público alcançado por um serviço de logística, com tais índices apontando não só o sucesso de tal companhia, como também podendo indicar as chances de crescimento da empresa, de acordo com as respostas coletadas.
Tudo a destacar a ação de uma pesquisa de satisfação como algo de alta relevância no processo de gestão de uma companhia.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.