Como trabalhar o pós-venda de sua empresa
Um erro comum na relação entre uma empresa e o seu consumidor é pensar que, após a finalização da compra, a sua associação com o cliente chegou ao fim. Pelo contrário, esse é um momento onde as ações de pós-venda estão apenas começando.
Esse ponto da jornada de consumo é tão importante quanto a conquista do público, lidando com ações voltadas à manutenção do grupo, ou seja, realizar uma captura a longo prazo da atenção dos seus clientes.
Esse trabalho é necessário para que o seu público não só volte a consumir, mas também para servir como um ponto de atração para novos clientes em potencial ao seu redor. Uma circunstância favorável para a empresa, que é desenvolvida pelo setor de pós-venda.
No que consiste o pós-venda?
Tendo um nome bem intuitivo, o pós-venda é uma etapa do processo de compra que trabalha com o cliente logo após a finalização de uma compra. Focada em manter esse consumidor como um indivíduo de valor para a marca.
Manter-se próximo aos seus consumidores torna possível um estudo a longo prazo sobre como explorar ao máximo o seu potencial de consumo, não apenas dos produtos ofertados, mas também dos ideais e valores trabalhados pela marca.
A partir desse contato com a sua linha de consumidores, uma fábrica de toldos pode compreender o nível de satisfação deles com os serviços contratados, e com essa informação trabalhar uma comunicação voltada ao resgate desse cliente.
Por meio de promoções e conteúdos, a fábrica pode instigar o comprador a não só negociar novamente com ela, como também a tornar-se um seguidor fiel dos seus serviços, atuando indiretamente na conquista de novos públicos, ao alimentar o prestígio da marca.
Os ganhos de se fidelizar os clientes
Desenvolver o efeito de autoridade de um negócio é um dos principais objetivos por trás das ações de pós-venda. Para fortalecer as qualidades de uma empresa frente ao público, é necessário contar com o apoio dos seus clientes já conquistados.
Ações como a recomendação dos seus serviços e a avaliação positiva sobre eles são importantes para a construção do branding da marca, atuando na composição de um nome positivo para o seu negócio na mente do consumidor, principalmente aquele em potencial.
Um fornecedor de papel toalha tem uma possibilidade maior de conquistar novos clientes diante uma recepção positiva dos seus atuais compradores, tornando-se assim colaboradores nesse processo de compra.
Além da facilidade em criar um ambiente propício para novos clientes, a fidelização dos seus atuais clientes permite um conhecimento mais profundo sobre a reação deles ao seu produto ou serviço.
Ao contar com um cliente constante, uma empresa passa a ter um acesso maior ao comportamento do seu público, como a forma em que ele se relaciona com a sua mercadoria e a possibilidade de uma venda de grupo geradores atingi-lo novamente.
Dispor de consumidores fiéis ajuda também a planejar as ações da empresa. Tendo uma melhor noção sobre quais tipos de ações podem ser implementadas para impulsionar o número de vendas do seu negócio, prevendo a reação do público, por conhecê-lo bem.
Existe outra questão a ser considerada ao se trabalhar a fidelização: o fato de que manter um cliente é muito mais barato do que conquistar um novo.
Isso devido à circunstância do negócio já ter um conhecimento prévio sobre o comportamento desse público, sabendo então a melhor forma de atingi-lo, para que ele retorne a consumir em seu estabelecimento.
A conquista de um novo cliente envolve um longo processo de atração, procedimento já realizado com o seu atual público consumidor. A oportunidade de pular essa árdua etapa traz ganhos a sua empresa, principalmente no tempo e investimento gasto.
Uma empresa de estrutura metálica, por exemplo, não tem a necessidade de apresentar o seu trabalho para um cliente que usou dos seus serviços na construção de um galpão.
Com isso, o negócio tem a chance de produzir uma comunicação melhor direcionada, transmitindo tópicos diferenciados como os valores da companhia, de forma a fidelizar ainda mais o público, diferente de um novo cliente, onde esse trabalho começa do zero.
Para garantir o retorno desse público, é preciso desenvolver ações especializadas na construção dessa relação de lealdade com ele, aumentando a sua consideração constante de compra. Essa, inclusive, é a principal função do pós-venda.
Benefícios do pós-venda
Com um produto ou serviço de qualidade, a possibilidade de um cliente consumir novamente com o seu negócio é maior do que um cliente que esteja partindo do zero, ou seja, que não tenha conhecimento sobre os serviços oferecidos pelo seu negócio.
Na área de fornecimento, esse processo de recompra é ainda mais garantido, pois uma loja precisa repor os seus materiais de trabalho com constância. Como a compra de material para borracharia em um negócio de reparos mecânicos.
Essa compra constante por meio de um fornecedor se dá através de fatores como preço, qualidade do produto, assim como o tempo de distribuição, que são elementos melhores de serem trabalhados com um cliente constante do que com um novo.
Reduzindo a rotatividade dos clientes
A rotatividade de um cliente, que é a chance dele abandonar a compra e optar pelos serviços de outra companhia, é uma das grandes preocupações que um negócio precisa ter.
No marketing, esse processo de abandono (por meio de um cancelamento, por exemplo) é o conhecimento pelo termo Churn Rate, uma taxa de movimentação do cliente. Reduzir este percentual envolve descobrir as razões pelo qual ele aconteceu em primeiro lugar.
O contato com o cliente, por meio das ações de pós-venda, permite um conhecimento sobre o que o manteve no processo de compra até o fim, assim como o mapeamento das razões que o fizeram desistir em algum momento.
Melhorias internas e possibilidade de expansão
Contar com um cliente fiel ajuda a manter uma certa constância nos números de lucro de um negócio, assim como permite que ele trabalhe com uma margem de investimento em si, sem afetar a sua produtividade, com seus custos já definidos.
O pós-venda permite que ações nesse sentido sejam implementadas, tendo como base o feedback do público, em outros termos, os depoimentos recolhidos com os consumidores, após o processo de compra.
Ao conseguir esquematizar os desejos do seu público, uma empresa pode trabalhar com a realização de suas necessidades, incluindo aquelas que não fazem parte do acervo de trabalho de um negócio, mas que se apresentam como uma possibilidade comercial.
Como uma loja de camisas personalizadas, que após ouvir as sugestões e reclamações dos seus clientes, percebe que seria uma boa oportunidade de negócio incluir a produção de canecas personalizadas em seus serviços, pois existe um público em busca disso.
Redução de custos
Apesar da eliminação de etapas de conquista já ter sido abordada, é interessante pontuar os ganhos gerados por essa redução de fases no processo de compra. Lidar com um público previamente alcançado representa uma diminuição nos gastos necessários.
Um gasto não apenas financeiro, mas também de tempo. Essa economia permite que um negócio direcione melhor os seus investimentos e que um fabricante de etiquetas adesivas, por exemplo, reduza a necessidade de anúncios que apresentam seus serviços.
Ao poder trabalhar com um público agora melhor segmentado, a empresa pode encaminhar sua comunicação por meio de plataformas menos custosas, como o disparo de e-mails para clientes anteriores, ao invés de um anúncio de televisão.
Cuidando da reputação da marca
Por meio das estratégias de pós-venda, ações relacionadas à construção e melhorias da reputação de uma marca podem ser desenvolvidas.
O mau atendimento após o ato de compra é capaz de deixar o seu negócio com uma imagem ruim na mente do consumidor, por melhor que tenha sido a qualidade do produto ou serviço oferecido.
Para evitar isso, são necessárias ações que potencializam o contentamento do cliente com essa compra em específico, transformando-o em um possível colaborador, ao garantir uma recomendação instantânea por parte dele com novos clientes em potencial.
Como desenvolver um próspero método de pós-venda
Para garantir um resultado positivo em relação às ações de pós-venda, algumas estratégias são recomendadas, entre elas:
- Manter o contato com os clientes;
- Oferecer parcerias a eles;
- Estreitar o relacionamento com o cliente;
- Realizar pesquisas de satisfação;
- Oferecer um bom sistema de atendimento;
- Conceder brindes e descontos.
Por meio do pós-venda, diversas ações relacionadas ao follow-up do processo de compra podem ser praticadas. Termo esse que se refere a continuidade de comunicação com seu cliente, mesmo após o fim de uma transação comercial.
A oferta de descontos e promoções, como bolsas personalizadas para brindes, são ações capazes de manter o consumidor positivamente ligado ao seu negócio, facilitando o processo de recompra e recomendação dos serviços.
Portanto, por meio de uma equipe de suporte bem instruída e a implementação de ações referentes à fidelização dos clientes, um negócio pode contar não apenas com um bom número de clientes, mas também com o público que irá acompanhá-lo a longo prazo.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.