Como aplicar o CRM para estratégia na área da saúde

A utilização do CRM é de extrema importância em qualquer negócio, uma vez que essa ferramenta auxilia na centralização dos dados dos clientes e em sua organização.

Essa ferramenta pode ser utilizada em qualquer setor, desde a comercialização de um bebedouro bovinoa interação entre advogados e clientes, onde é possível obter um melhor relacionamento com o consumidor e efetuar uma interação mais personalizada para ele.

Continue lendo esse artigo e compreenda o que é CRM e como ele pode o auxiliar na área da saúde.

O que é CRM?

O CRM é uma sigla que significa Customer Relationship Management, o que em português quer dizer Gestão de Relacionamento com o Cliente. 

Ela é uma ferramenta que armazena informações referentes a clientes atuais e aqueles que podem vir a se tornar consumidores da sua empresa.

Os dados armazenados pelo CRM podem ser desde o nome, endereço, e-mail, meio de contato com a marca, número de interações, meios de comunicação, atividades realizadas e entre muitos outros elementos.

Entretanto, o CRM não apenas armazena os dados de uma pessoa como uma lista telefônica, mas sim reúne e integra dados relevantes para a interação da marca com o lead, ou seja, potencial cliente da marca.

Dessa forma, uma pessoa que encontra o seu site pode realizar uma busca como “locação de ônibus SP” e pode obter uma interação mais personalizada pela sua empresa.

Com isso, pode-se perceber que as intenções do lead são bem específicas, precisando de um ônibus e em São Paulo, por exemplo.

Uma das partes mais importantes, se não a mais relevante, de um negócio é a sua interação com os clientes, onde através dela é possível compreender, cativar e converter. Entretanto, por que o CRM possui tanta importância na área da saúde?

Quais são os benefícios do CRM?

O CRM possui ainda mais importância na área da saúde por uma série de razões, onde especificamente neste setor, o cliente ou paciente está em constante contato com o médico e o relacionamento que eles constroem é o ponto principal de todo o negócio.

Para contratar um serviço de transporte de carga, assim como muitos outros serviços, é necessário obter um relacionamento de mútua confiança entre empresa e cliente.

Entretanto, na área da saúde essa confiança é ainda mais intensificada, uma vez que se trata de uma característica tão importante para o ser humano como a saúde do mesmo.

O bom relacionamento vai muito além do atendimento por telefone, e-mail ou redes sociais, sendo toda e qualquer interação do paciente com a clínica, hospital ou qualquer centro de cuidado com a saúde.

Dessa forma, pode-se dizer que desde o ambiente, a recepção, o conforto da sala de espera, a limpeza do local e a locação de máquina de café expressoposicionada para os pacientes usufruírem enquanto aguardam serem atendidos fazem parte de sua interação com a marca.

Além disso, aí sim está o seu atendimento e todo o processo de interação verbal e escrita do paciente com o centro de saúde e toda a forma de divulgação da empresa.

O cliente é o centro de qualquer negócio e a sua satisfação com o ambiente e atendimento é indispensável, por isso, a utilização de técnicas do CRM traz maiores chances de sucesso para o seu negócio.

Os softwares ajudam a planejar a sua estratégia de marketing e interação, facilitam toda a execução das operações, organizam e guardam os dados necessários dos seus clientes, identificam possíveis problemas e apontam soluções, otimizando todo o processo.

O uso da tecnologia como forma de auxiliar o seu atendimento é fundamental em uma clínica, consultório ou qualquer negócio iniciante, como um vendedor iniciando a sua comercialização de equipamentos para academia.

Além disso, ninguém é obrigado a memorizar todos os dados de seus clientes, entretanto, no setor da saúde não existe espaço para erros, sendo assim muito importante a organização de dados e o planejamento coerente de estratégias.

Entretanto, quais são as formas de utilização e aplicação do CRM no meio da saúde e como usá-lo?

Quais são os tipos de atendimento realizado pelo CRM?

Como já mencionado, a interação com o cliente é realizada desde o seu primeiro contato com a empresa, até o seu atendimento com o médico e, por fim, o acompanhamento pós-consulta, onde existe a possibilidade de fidelização do consumidor.

Pré-atendimento

Durante o pré-atendimento, são realizadas muitas interações com o paciente, onde é realizada a etapa de apresentação da marca, conquista e comunicação antes da consulta.

Dentre as várias formas de interação e que podem ser utilizadas para atrair e conquistar o cliente são:

• Redes sociais;
• E-mails;
• Telefone;
• Chat online;
• Marketing de conteúdo.

Essas são algumas das principais formas para realizar interações com o seu lead no processo de pré-atendimento, a fim de atraí-lo para o seu negócio.

Redes sociais

Com pequenas postagens sobre o seu dia a dia no trabalho e informações relevantes sobre a saúde, através de textos, imagens e vídeos, é possível obter uma relação mais próxima com o cliente.

Dessa forma, ele pode realizar uma interação através de curtidas, comentários, compartilhamentos e entre muitos outros, além de poder enviar dúvidas diretamente por mensagem.

E-mails

O contato por e-mail é realizado quando o cliente já visitou o seu site e demonstrou algum interesse.

Dessa forma, ou ele o contata a fim de obter maiores informações, ou pode fornecer o seu contato por e-mail, com o intuito de receber mais conteúdos relevantes da sua empresa.

Por exemplo, se você possui uma empresa que realiza a venda de água, um cliente interessado no seu produto pode enviar um e-mail relacionado a como é realizada a análise de potabilidade da águaque você comercializa.

Além disso, é possível que o cliente forneça o e-mail dele, a fim de obter conteúdos informativos e relevantes realizados pela sua empresa e que forneçam assuntos relacionados ao produto que você comercializa.

Telefone

O telefone é uma forma muito comum de contato, onde as pessoas muitas vezes realizam interações com a finalidade de obter maiores informações sobre o estabelecimento ou tirar suas dúvidas referente a um procedimento ou consulta previamente agendado.

Nesse caso, é necessário realizar uma interação clara e direta, fornecendo assistência ao cliente e tirando todas as suas dúvidas.

Chat online

O chat online pode ser realizado em muitos ambientes, sendo comumente usados através do site da sua empresa.

Ele pode possuir um sistema inteligente, com mensagens automáticas e opções para questionamentos mais frequentes, onde dessa forma é possível otimizar e deixar o seu atendimento mais rápido.

Marketing de conteúdo

O marketing de conteúdo, assim como as postagens em redes sociais, pode ser uma ótima opção para realizar uma primeira interação com o seu potencial cliente.

Ele funciona através da criação de conteúdos relevantes para o seu público-alvo de maneira informativa.

Por exemplo, se você possui uma torre de arrefecimento alpinae oferece esse serviço, pode construir conteúdos relacionados ao tema e que instiguem o seu público, a fim de obter uma posição de referência no mercado e transmitir credibilidade e confiança.

Por fim, ainda existem as formas de contato para a confirmação de uma consulta. Quando o seu paciente já agendou uma consulta, através de e-mails, SMS e até por ligação, é possível confirmar o agendamento um dia antes do evento.

Esse procedimento é muito importante para transmitir um cuidado a mais com o paciente, o lembrando do compromisso, uma vez que todos possuem suas vidas e afazeres e podem ser facilmente esquecidos.

Além disso, você também pode se prevenir de eventuais quebras na sua agenda, utilizando o seu tempo da melhor forma possível e encaixando novos pacientes caso haja algum empecilho com os agendamentos, sendo previamente avisado.

Por esse motivo, a utilização de uma multi agenda é muito importante, auxiliando para quais são as consultas programas do dia e quais podem ser encaixadas, além de muitas outras funções.

Consulta

A consulta é a parte mais importante de todo o processo, uma vez que esse será o momento em que o serviço que você oferece de fato ocorre e de maior interação com o paciente.

Nessa etapa, existe o contato com a vulnerabilidade do paciente, onde as visitas ao médico, dentista, entre outros, existem apenas para resolver um problema relacionado ao fator mais importante de qualquer pessoa: a saúde.

Por esse motivo, deve ser realizada uma interação extremamente clara, direta e com empatia, ouvindo todas as informações com cuidado e atenção, realizando perguntas e exames tradicionais.

Além disso, nesse momento é possível adquirir informações referente ao seu atendimento e se existem pontos a serem melhorados.

Pós-consulta

A pós-consulta possui uma grande importância, por ser o momento de interação com o intuito de lembrar o paciente da empresa e seus benefícios, além de tirar possíveis dúvidas.

Por esse motivo, envie e-mails ou SMS mensais ou quinzenais, a fim de passar informações pertinentes e de possível interesse ao paciente, para uma possibilidade de fidelização e volta ao consultório.

Além disso, o call center é uma ótima ferramenta para realizar uma interação pós-vendas de forma direta e resolutiva.

Exemplo de empresas

Existem muitas empresas que obtiveram sucesso através da utilização do CRM, dentre elas podemos citar:

• Conta Azul;
• Ifood;
• GPA Malls.

Essas são apenas algumas das empresas, existindo ainda muitas outras.

A utilização do CRM é como usar um serviço demonitoramento de alarme, onde acontece a terceirização de todo o processo de monitoração de alarmes, com a finalidade de passar a sua atenção para os processos mais importantes do negócio.

Ao utilizar as ferramentas de CRM, você consegue otimizar todo o seu negócio, atribuindo uma maior atenção aos pacientes e, por fim, alcançando o sucesso da empresa.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.