Entenda quais são os tipos de CRM e sua importância

Muitas pessoas pensam que CRM é apenas um software, mas na verdade, não é. Trata-se de um conjunto de estratégias que, quando bem aplicadas, conseguem auxiliar no processo de relacionamento com os clientes. 

Portanto, vale a pena refletir sobre quais são os principais tipos de CRM, quando adotar cada um e qual é capaz de oferecer mais vantagens para a sua empresa. 

Sabendo usar um CRM, consequentemente, você terá resultados melhores na sua empresa, e mais do que isso, conseguirá proporcionar uma experiência de compra satisfatória para o seu cliente. 

Proporcionar uma experiência satisfatória para um cliente é um aspecto que se aplica desde uma empresa especializada em realizar análise de ruído, até uma loja virtual de roupas. 

Como o próprio nome já sugere, o CRM (Customer Relationship Management ou Gestão do Relacionamento com Clientes) é uma criação e manutenção da relação entre uma empresa e seus respectivos consumidores. 

Nesse relacionamento, não podemos esquecer os prospects, leads, clientes e usuários também possuem chances grandes de fechar uma compra com você. Mas afinal, o que de fato é CRM e como ele pode ser útil no dia a dia de uma empresa? Falaremos disso a seguir:

O que é CRM e para que serve?

Antes de apresentar os tipos de CRM, é interessante, primeiro, entender o que de fato é o CRM, e como ele pode ser útil. 

CRM nada mais é do que um software que possui o principal objetivo de gerenciar as atividades do setor comercial, e facilitar o direcionamento dos prospects da empresa às etapas finais do funil de vendas. Entre as principais funções desse tipo de programa, temos:

• Organizar informações;
• Integração de dados de diferentes áreas da empresa;
• Acompanhar de perto a jornada de compra do consumidor;
• Facilita o andamento das etapas do funil de vendas;
• Geração de relatórios. 

Contudo, além de atuar como uma ferramenta no setor comercial, o CRM também se torna indispensável para a otimização de outras áreas, como o atendimento e o marketing, principais setores que conseguem influenciar a decisão de compra de um cliente que deseja umfiltro multimídia.

Tanto o atendimento quanto o marketing, são setores que costumam atuar bem próximos aos clientes, considerando que são pontos de contato nas várias etapas de uma jornada de compra. 

É justamente a convergência entre tal proximidade e a necessidade de gerenciar os contatos, que torna o CRM um sistema indispensável para todas as áreas de uma empresa. 

Experiência do cliente é foco dos CRMs

Atualmente as empresas sabem que uma de suas principais preocupações é a experiência proporcionada ao cliente, isso porque este aspecto pode facilmente aumentar a autoridade de uma empresa especializada em fazerbalanceamento de rotor no segmento, ou de qualquer outro negócio. 

De acordo com pesquisas relacionadas à experiência do cliente, cerca de 45,9% das empresas sabem que oferecer uma experiência satisfatória ao consumidor é uma das principais prioridades nos próximos 5 anos. 

Vale pontuar que esse fator, para a grande maioria das empresas, vem como o primeiro da lista de prioridades, passando por cima da qualidade e preço dos produtos. 

Ou seja, mesmo que sua empresa forneça serviços com drone de qualidade, o melhor a se fazer é priorizar uma experiência positiva ao cliente.

Isso tudo faz muito sentido, afinal, uma boa experiência de compra traz diversas vantagens para as empresas, como:

• Mais chances de retenção;
• Aumento no faturamento;
• Contribuição para a boa reputação da marca;
• Vantagem competitiva;
• Crescimento escalável;
• Desenvolvimento sustentável. 

Estes são apenas alguns dos vários benefícios que uma boa experiência de compra é capaz de proporcionar. 

Logo, podemos notar que uma empresa que trabalha com home planejado, ao conseguir uma base de clientes satisfeitos, automaticamente, consegue construir uma boa reputação no segmento. 

Imagine o seguinte cenário: 59% dos clientes nunca mais farão negócios com empresas com as quais tenham vivido uma experiência de compra negativa. Entretanto, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta os lucros de 25% a 95%. 

Ou seja, não é difícil entender que o CRM é capaz de gerar impactos positivos para o seu negócio, na verdade, basta juntar as peças certas para conquistar essa característica que faz parte de boas empresas. 

Em outras palavras, podemos dizer que o CRM é uma parte fundamental para o alcance de resultados que foram citados acima, visto que a estratégia atua diretamente no relacionamento entre marcas e compradores. Isso porque o software consegue:

• Contribuir para a personalização da comunicação;
• Facilitar o acompanhamento do cliente nas etapas da compra;
• Apoiar a manutenção de um relacionamento a longo prazo. 

Diante desses aspectos, torna-se ainda mais visível a necessidade de um bom CRM dentro de uma empresa. 

Tipos de CRM

Como já foi dito no início deste artigo, o CRM é um conjunto de boas práticas que tem como foco principal, melhorar a experiência do cliente junto à empresa. Além disso, o programa também ajuda a criar uma relação forte e benéfica tanto para o negócio, quanto para o cliente. 

Até aqui, você já deve ter percebido que o CRM é uma ferramenta indispensável para a realização da gestão dos clientes. 

Atualmente, a gestão dos clientes é um aspecto necessário na grande maioria das empresas, afinal, imagina ter umalocação de máquina de café expresso sem um programa para gerenciar os clientes. Logo, todo o processo interno se torna ainda mais difícil de executar. 

Através dessa tecnologia, é possível fazer a personalização, segmentação e o acompanhamento dos contatos da empresa. Fora isso, o software consegue guiar os consumidores pelas etapas do funil de vendas. 

Abaixo, você vai conhecer os tipos de CRM e como eles podem ser aplicados de acordo com o tipo de negócio. Confira:

CRM Analítico

Em resumo, um CRM analítico tem o objetivo de coletar, organizar e apresentar dados relevantes para a empresa que sejam relacionados ao contato feito com seus clientes. Através dessas informações, a organização pode entender, por exemplo:

• Qual é o perfil do consumidor que mais compra com a empresa;
• Em quais etapas os leads costumam demorar para avançar;
• Quando é a hora certa para oferecer um upgrade. 

Todos esses dados, quando são transformados em informações, conseguem ajudar a empresa em outras questões, como:

• Entender o perfil de cliente ideal;
• Selecionar quais ofertas são mais atrativas;
• Prever o volume de vendas para os próximos períodos. 

No geral, o CRM analítico é focado em oferecer dados estratégicos para serem usados em melhorias de ofertas aos consumidores, que é essencial, por exemplo, para lojas virtuais que comercializam produtos comoporta crachá retrátil personalizadoe outras mercadorias semelhantes. 

CRM Operacional

O CRM operacional, por sua vez, é um dos mais usados pelos profissionais, especialmente em vendas e atendimento. Através dessa ferramenta, é possível garantir a personalização da conversa e o acesso rápido a tudo que irá contribuir para a conversão, como:

• Histórico dos consumidores;
• Base de conhecimento;
• Cases de sucesso;
• Dados diversos sobre resultados que a empresa pode oferecer;
• Scripts de vendas. 

Por meio desse tipo de CRM, sua equipe irá fazer agendamentos de reuniões, avançar os leads pelas etapas do pipeline e, posteriormente, fazer o follow-up. 

CRM Colaborativo

O CRM Colaborativo atua na colaboração entre os diferentes setores da empresa. O sistema permite, também, que diferentes departamentos, com as mais variadas necessidades, acessem informações e usem os dados para o desenvolvimento de estratégias. 

CRM Estratégico

Esse tipo de CRM, por sua vez, contempla todas as funções dos demais e, por isso, recebe o nome de “estratégico”. Reunindo as funcionalidades dos outros modelos, sua empresa consegue ter acesso a um conjunto de recursos que podem atuar diretamente na melhoria dos relacionamentos. 

Além desses CRMs, é possível considerar os tipos de CRM de acordo com o setor que usa a ferramenta e os recursos que o tornam importante. Marketing, vendas e suporte são os exemplos de como o software pode ser vantajoso. Entenda mais:

CRM de marketing

CRM de marketing é o ideal para as empresas que costumam criar estratégias de marketing baseadas na jornada do cliente ponta a ponta, até a sua tomada de decisão relacionada a um produto, ou serviço. 

Utilizando o CRM de marketing, a sua empresa consegue oferecer aos prospects os melhores produtos que vão de acordo com o perfil do cliente, além de criar campanhas direcionadas e ajustar o timing de cada interação. 

CRM de vendas

Essa, provavelmente, seja a função mais famosa de um CRM, que é um programa que facilita o direcionamento dos prospects pelas etapas do pipeline de vendas. 

Na maioria das vezes, é o principal software de uma empresa especializada em vendas de calha de fibra de vidro, e outros negócios que atuam diretamente com vendas. 

Ao usar um bom CRM de vendas, você consegue analisar dados, o que facilita toda a operação do processo comercial de uma empresa. 

CRM de suporte

Por fim, se o assunto é suporte, o CRM contribui com a função de aprimorar os aspectos como tempo de espera, tempo médio de atendimento e personalização da comunicação. 

Conclusão

Por fim, podemos perceber os tipos de CRMs conseguem, de fato, serem úteis para vários tipos de negócios. 

Em outras palavras, estamos falando de uma ferramenta que, ao mesmo tempo, consegue ser estratégica no desenvolvimento de soluções e, mais do que isso, tornar uma organização visivelmente positiva no mercado. 

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.