Entenda como funciona o modelo de vendas high touch

O modelo de vendas high touch é uma das estratégias que as empresas podem adotar para aumentar a sua taxa de conversão. 

Antes de adotá-lo, é preciso levar uma série de fatores em consideração e decidir conscientemente se o modelo é adequado para o momento e para o cliente. 

Entenda o que são as vendas high touch, quais as suas vantagens e desvantagens e como avaliar o momento ideal de aplicá-lo à jornada de compras dos seus clientes.

O que é o modelo high touch?

O modelo de vendas high touch é uma estratégia comercial que visa o atendimento personalizado e exclusivo ao cliente. 

Essa abordagem envolve uma interação mais intensa entre empresa e comprador, que permite uma maior compreensão das necessidades e expectativas do cliente, além de um acompanhamento mais próximo durante todo o processo de compra.

Para isso, é necessário um alto nível de conhecimento técnico e especialização por parte dos vendedores, que devem estar preparados para esclarecer dúvidas e prestar consultoria em relação aos produtos e serviços oferecidos.

Avedação industrial é um exemplo de aplicação do modelo high touch, pois envolve um atendimento direto e a oferta de soluções técnicas para uma dor do consumidor. A estratégia também é usada por outras empresas, como:

• Salesforce;
• Hubspot;
• Oracle;
• McKinsey & Company.

Além disso, a estratégia envolve um relacionamento mais próximo e duradouro com o cliente, que vai além da simples venda do produto ou serviço. A equipe de vendas se dedica a acompanhar o cliente após a compra, buscando garantir a sua satisfação e fidelização. 

Quais são as vantagens?

Adotar o modelo de vendas ideal para cada caso pode trazer diversas vantagens para o negócio, como a otimização dos processos de vendas, o aumento da efetividade das vendas e a fidelização dos clientes. 

Ao escolher o modelo de vendas mais adequado, é possível oferecer um atendimento personalizado e consultivo, atendendo às necessidades específicas de cada cliente. 

Isso contribui para a construção de uma relação de confiança e credibilidade, aumentando as chances de fechar novos negócios e de receber indicações. 

Além disso, o modelo de vendas adequado pode ser uma forma de se destacar da concorrência e de se tornar referência em seu mercado de atuação.

Aumento das taxas de conversão

A abordagem high touch pode ser particularmente eficaz em negócios que possuem um alto valor agregado, como a venda de equipamentos industriais ou serviços técnicos especializados.

Ao adotar esse modelo de vendas, os vendedores conseguem estabelecer uma relação mais próxima com o cliente, o que contribui para aumentar a confiança e credibilidade do cliente em relação à empresa, resultando em uma taxa de conversão mais elevada.

No setor de mineração, a venda de equipamentos para uma planta piloto mineração pode exigir um atendimento personalizado, uma vez que se trata de um grande investimento por parte dos compradores. 

Os vendedores podem oferecer orientações sobre o uso dos equipamentos, fornecer treinamentos específicos e oferecer suporte técnico, além de demonstrar a expertise da empresa ao apresentar conhecimento aprofundado sobre o assunto.

Com o modelo de vendas high touch, as empresas também podem se diferenciar da concorrência, estabelecendo uma vantagem competitiva no mercado.

Mais oportunidades de cross-selling e up-selling

Cross-selling e up-selling são duas estratégias de vendas que podem ser potencializadas pela abordagem high touch. 

O cross-selling consiste em oferecer produtos complementares ao que o cliente já adquiriu, enquanto o up-selling traz uma versão mais avançada ou completa do produto escolhido pelo cliente.

Se um cliente comprar uma dessalinização da água do mar para impressão em embalagens, o vendedor pode oferecer tintas adicionais para cores específicas ou soluções de manutenção preventiva.

Além disso, o modelo high touch pode contribuir para aumentar a confiança do cliente na empresa, o que pode levar a novas oportunidades de negócios. 

Quando o cliente sente que a empresa está oferecendo soluções personalizadas e de qualidade, é mais provável que ele confie na sugestão de produtos complementares ou mais avançados.

Aumento do Livetime Value (LTV)

Lifetime value, ou valor do tempo de vida do cliente, é uma métrica utilizada pelas empresas para calcular o valor financeiro que um cliente pode gerar durante todo o período em que ele se relaciona com a empresa. 

Ou seja, é o valor total que um cliente pode gastar em produtos ou serviços ao longo do tempo. As empresas podem aumentar o LTV de seus clientes ao estabelecer uma relação mais próxima e duradoura com eles. 

Isso pode ser alcançado por meio de um atendimento personalizado e contínuo, no qual o vendedor conhece e acompanha o cliente durante toda a jornada, como na venda de cilindros pneumáticos.

É importante lembrar que um cliente satisfeito é mais propenso a indicar a empresa para outras pessoas, o que pode levar a novas oportunidades de negócios.

Outra vantagem da abordagem high touch é que ela permite que a empresa ofereça um atendimento pós-venda mais completo, fazendo com que o cliente sinta que a empresa se preocupa com seu sucesso e bem-estar.

E as desvantagens?

Adotar uma nova abordagem de vendas pode ser uma estratégia eficaz para conquistar e fidelizar clientes. No entanto, é importante avaliar corretamente o momento de fazer essa transição. 

Mudanças abruptas podem causar confusão e insatisfação nos clientes, o que pode levar à perda deles. 

Por isso, é importante considerar fatores como a experiência do cliente, o nível de satisfação atual e a receptividade a mudanças antes de implementar uma nova abordagem. 

Modelo não escalável

Por valorizar o atendimento personalizado, o modelo high touch é mais difícil de tornar escalável. 

Isso ocorre porque o alto nível de atenção e cuidado necessário para cada cliente pode exigir muito tempo e recursos por parte da empresa. Como resultado, não é possível expandir o modelo para atender um grande número de clientes.

A falta de escalabilidade pode ser uma desvantagem para a empresa, especialmente se ela estiver buscando um crescimento rápido e sustentável. 

Além disso, o desafio se torna ainda maior para empresas que vendem produtos mais complexos, como a torre de iluminação preço elevado, que demandam maior atenção do vendedor e levam mais tempo para serem vendidos.

Aumento do custo de aquisição de clientes (CAC)

O modelo high touch pode aumentar o custo de aquisição de clientes devido à necessidade de um maior investimento em recursos humanos e atendimento personalizado. 

Para estabelecer um relacionamento mais íntimo com o cliente, a empresa pode precisar apostar em visitas presenciais, reuniões, suporte e consultoria, demandando mais tempo e recursos.

Algumas empresas também optam por oferecer serviços adicionais para fidelizar ainda mais o cliente, o que eleva ainda mais o custo de aquisição, tornando a operação menos lucrativa, especialmente em produtos com menor ticket médio, como elevador de carga.

Por isso, a empresa deve avaliar cuidadosamente as vantagens e desvantagens da abordagem high touch antes de decidir adotá-la e buscar estratégias para maximizar os benefícios e minimizar os custos.

Mais de um decisor de compra

O decisor de compra é o responsável por tomar as decisões finais em relação à aquisição de um produto ou serviço em uma empresa. 

Em um modelo de vendas como o high touch, é comum que haja mais decisores envolvidos no processo de compra, como gerentes de departamento ou especialistas técnicos.

Isso ocorre porque, em uma jornada de compras como essa, é comum que os compradores precisem de uma avaliação mais detalhada e criteriosa do produto ou serviço. 

No entanto, essa maior complexidade no processo de decisão pode se tornar uma desvantagem para uma empresa que fabrica controlador de temperatura digital preço, que costuma trabalhar com produtos de ticket intermediário.

A presença de múltiplos decisores frequentemente aumenta o tempo necessário para finalizar uma venda, além de dificultar a identificação das necessidades e prioridades de cada um deles. 

É importante que a empresa tenha uma abordagem estratégica para lidar com os decisores e oferecer soluções que atendam a todas as demandas, sem comprometer o tempo e o investimento necessários para conquistar novos clientes.

Quando aplicar o modelo à sua empresa?

O modelo de vendas high touch é uma abordagem que visa oferecer um atendimento personalizado e consultivo ao cliente. Mas como saber se esse é o momento ideal para aplicar esse modelo em seu negócio?

Uma das principais formas de identificar se o modelo de vendas high touch é adequado para sua empresa é avaliar o tipo de produto ou serviço que você oferece. 

Se você trabalha com produtos ou serviços mais complexos, que exigem um alto nível de conhecimento técnico ou que possuem um alto valor agregado, o modelo high touch pode ser uma excelente opção.

Por exemplo, se você vende telha sanduíche preço, um produto utilizado em projetos de construção civil e que possui características técnicas específicas, o modelo de vendas high touch pode ser ideal. 

Nesse caso, é preciso entender as necessidades do cliente em relação ao projeto e oferecer soluções personalizadas que atendam a essas demandas.

Outra forma de identificar se o modelo high touch é adequado é analisar o perfil dos seus clientes. 

Se você trabalha com clientes que valorizam um atendimento mais próximo e personalizado, o modelo high touch pode ser uma excelente opção. Isso é especialmente relevante se você busca estabelecer relações de longo prazo com seus clientes.

Além disso, é importante avaliar o estágio do funil de vendas em que o cliente se encontra. Se ele já está no estágio de decisão de compra, é muito mais provável que ele busque um atendimento mais personalizado e consultivo. 

Nesse caso, o modelo high touch pode ser uma forma de diferenciar sua empresa da concorrência e fechar negócios com maior frequência.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.