Customer success: entenda o que é e como fazer

Você já ouviu falar sobre o customer success? Pois bem, trata-se de um conceito e inovação que tem mudado por completo o processo de atendimento ao cliente em diversas empresas ao redor do mundo.

Sabemos bem que o atendimento ao cliente é uma das partes mais importantes em qualquer tipo de negócio, porque é fundamental para garantir uma boa avaliação e imagem da marca dentro do mercado.

Entretanto, hoje as pessoas já não se identificam mais com aquele atendimento tradicional e robótico através do telefone, onde parece que o profissional está fazendo aquilo apenas por obrigação e sem a intenção de realmente ajudá-lo.

Seja em uma consultoria contra incêndio ou em uma empresa especialista em serviços odontológicos, o atendimento é uma das partes mais importantes de qualquer negócio que deseja crescer e ser reconhecido no mercado e em seu segmento.

Só que muito mais do que apenas atender, as pessoas estão interessadas em conhecer marcas que se preocupam em construir um verdadeiro relacionamento com elas, ou seja, uma empresa que a veja como uma pessoa, e não apenas como um resultado.

Atendimento e relacionamento são conceitos completamente diferentes, e entender isso é o primeiro passo para aplicar o customer success em sua empresa, pois seus objetivos são diferentes.

Quando falamos de atendimento, nos referimos a um processo no qual a sua empresa irá apenas esclarecer uma dúvida ou resolver um problema para o cliente, ou seja, será uma ajuda e nada mais, algo que não marcará a vida dele.

Já o relacionamento é completamente diferente, principalmente entre consumidor e uma rede de distribuidor de equipamentos de proteção individual, por exemplo, pois ele foca no entendimento das dores, desejos, necessidades e inseguranças de cada cliente.

Isso faz total diferença nos processos de uma marca e é um divisor de águas para toda e qualquer empresa, e é justamente dentro deste cenário que o customer success entra, e hoje iremos falar a fundo sobre ele.

Entenda o que é o customer success

Customer success é um termo que possui a sigla CS, que costuma ser mais usada dentro do ambiente empresarial. O termo surgiu nos Estados Unidos e traz um conceito inovador quando falamos da relação entre marca e consumidor.

Primeiro precisamos entender que o CS é um conceito que se aplica a todo e qualquer tipo de negócio, desde uma fábrica de chapa expandida até mesmo uma loja de cosméticos, basta entender bem sobre sua estruturação e contar com bons profissionais para isso.

Traduzido para o protuguês literal, customer success pode ser entendido como sucesso do cliente, ou seja, é um conceito que defende o acompanhamento para estar ciente dos resultados que o cliente está obtendo com o seu produto ou serviço.

Por exemplo, vamos imaginar que uma empresa que oferece um serviço de limpeza de sofá realiza o processo em uma residência, uma marca que não possui um setor de CS provavelmente nunca mais entrará em contato com esse cliente.

Já o customer success entra em circuito justamente manter contato com esse cliente mesmo após a compra do produto ou serviço para saber como está sendo a experiência dele e os resultados que está obtendo.

E isso é necessário para qualquer negócio, desde uma empresa de tratamento térmico em SPquanto uma marca de roupas para bebê, pois além de saber qual a opinião dos clientes sobre a sua marca, você também poderá captar feedbacks construtivos.

Sendo assim, entendemos que o CS é muito mais do que apenas uma nova área focada no atendimento ao cliente, pelo contrário, é um setor que foca na experiência do cliente e no acompanhamento de seus resultados para ajudá-lo no que for preciso.

Vantagens do customer success

E não é à toa que esse conceito tem ganhado grande notoriedade no mercado, já que ele traz diversas vantagens para as empresas que resolvem aplicá-lo, por isso selecionamos alguns dos principais para provar a eficácia deste conceito. Confira:

Maior taxa de retenção

A retenção de clientes é uma grande vantagem do CS para uma empresa de ppp, por exemplo, pois ele fideliza o cliente a marca e evita que ele busque por concorrentes no mercado, pois a sua empresa oferece tudo o que ele precisa.

Existem muitos benefícios quando uma empresa retém um cliente, pois ele se torna ativo e com mais chances de consumir novamente o seu produto ou serviço, além de indicá-lo para outras pessoas, como amigos e familiares.

O CS auxilia justamente no aumento dessa taxa devido ao seu processo de comunicação personalizada com o cliente para entender como ele se sente, o que gera mais confiança entre ambas as partes e menos chances desse cliente abandonar o seu negócio.

Menos churns negativos

O churn é uma taxa que controla o nível de cancelamento de um cliente perante uma marca, seja ele prestador de serviços ou vendedora de produtos, nenhum negócio deseja lidar com um processo de cancelamento ou devolução.

Por isso o CS traz uma luz tanto para uma marca de distribuidor esquadrias de alumínioquanto qualquer outra que está à mercê desse tipo de risco, que se torna muito menos quando se conta com uma equipe de CS na empresa.

Isso porque, como seu conceito é focado na relação e entendimento do que o cliente sente, existem menos chances dele se sentir insatisfeito com o que você oferece e, assim sendo, raramente haverá altas taxas de cancelamento ou devoluções em seu negócio.

Menor custo na aquisição de clientes

Uma empresa, independentemente de qual seja o seu tamanho ou segmento, precisa investir um bom dinheiro para se manter no mercado e principalmente para atrair novos clientes com intenção de compra.

E nem sempre esse resultado pode ser positivo, pois muitas empresas gastam milhões em campanhas que nem sempre trazem o número de clientes desejados. Felizmente o CS também auxilia na diminuição desse gasto e ainda assim na atração de novos clientes.

Isso porque ele foca tanto em uma boa experiência do seu atendimento que os seus próprios clientes serão os divulgadores da sua marca, levando ela para outras pessoas que ainda não conhecem o seu negócio e podem se interessar pelo que você oferece.

Essas vantagens estão à disposição de qualquer tipo de negócio, seja uma empresa de gerenciamento de obras arquitetura ou até mesmo um escritório de advocacia, basta entender e aplicar o conceito de CS da forma correta.

Dicas de como implementar o customer success

Indo para a parte prática, selecionamos algumas dicas essenciais para te ajudar a implementar o customer success em sua empresa de maneira eficaz e simples, trazendo ótimos resultados para ambos os lados, tanto para você quanto para seus clientes.

Essas dicas são simples, mas já fazem toda a diferença caso você ainda não conheça a fundo todos os processos de CS. Além de serem fundamentais, também para a sua equipe que trabalhará ativamente com essa metodologia. Confira:

1. Entenda o que é sucesso do cliente para você

Sucesso é algo relativo, e cada um pode ter a sua perspectiva sobre isso. Talvez para uma pessoa sucesso pessoal seja ter uma casa e uma família, já para outras sucesso é viajar o mundo e ter liberdade para fazer o que quiser quando quiser.

E dentro dos negócios não é diferente, talvez o sucesso de uma marca de produtos de beleza seja aumentar a autoestima de uma mulher e o sucesso de uma empresa de instalação elétrica industrialseja ver seu cliente satisfeito e tranquilo.

Por isso, o primeiro passo é entender o que é sucesso do cliente para você, pois isso será essencial durante o contato com ele e o entendimento de como a sua empresa pode ajudá-lo a chegar mais longe.

2. Conte com bons profissionais

Qualquer setor dentro de uma empresa é formado por pessoas, e no caso do CS elas precisam ser escolhidas a dedo, pois se trata de uma área focada também em pessoas que precisam de bons profissionais para ajudá-las.

Sendo assim, recomenda-se a contratação de profissionais que tenham perfil de pessoas que saibam se comunicar de maneira efetiva, assertiva e humilde, entender o propósito de seu trabalho. Algumas das características desse tipo de profissional são:

• Comunicativo;
• Extrovertido;
• Determinado;
• Versátil;
• Bem posicionado;
• Bom ouvinte.

Características como essas não podem faltar no perfil de um profissional de CS, pois são essenciais para criar um bom relacionamento com o cliente e garantir que ele se sinta confortável durante as conversas.

3. Fique de olhos nas métricas

Por fim, mas longe de ser menos importante, é preciso estar de olho nas principais métricas de resultados do seu negócio justamente para saber como o setor está se saindo e como os clientes estão se sentindo.

As mais importante são a NPS (Net Promoter Score) para entender o nível de satisfação dos clientes, a taxa de churn, o upsell para verificar se os clientes estão comprando novos produtos e o Lifetime Value (LTV) para entender o tempo de permanência do cliente na empresa.

Com isso é possível saber como anda os resultados de toda a empresa e o que precisa ser mantido e o que pode ser modificado para se obter melhores e maiores resultados para a marca.

Dessa maneira você verá como o customer success pode fazer toda a diferença no seu negócio, proporcionando não apenas mais resultados, mas também uma melhor relação entre consumidor e marca.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.